Litiges : pourquoi la médiation est-elle si compliquée ? | 60 Millions de Consommateurs

60 Millions de Consommateurs - 60 Millions de consommateurs - 25/06
Lors d’un litige avec une entreprise, recourir à un médiateur conso peut résoudre le problème. Mais ce processus s’avère parfois bien complexe !

Votre vol a été annulé par la compagnie, qui refuse de rembourser ? Vous avez été victime d’une arnaque financière et la banque vous accuse de négligence ? Un site marchand vous refuse le droit de rétractation ? Quand un litige persiste avec une entreprise, la médiation de la consommation, 100 % gratuite, peut débloquer la situation en proposant une solution au consommateur, acceptée dans 70 % des cas, tant par ce dernier que par le professionnel.  Ce processus de règlement amiable est de plus en plus suivi : selon la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), le nombre de demandes de médiation a atteint les 207 000 saisines en 2023, soit 17 % de plus qu’en 2022.

Un processus qui peut s’avérer kafkaïen

Mais cet engouement ne doit pas occulter une réalité moins glorieuse : depuis des années, sur l’ensemble des dossiers déposés, plus de la moitié passent à la trappe ! La raison principale ? De nombreux consommateurs ne respectent pas la procédure de saisine, selon la CECMC. Il faut dire que le processus peut s’avérer kafkaïen : délais d’attente, documents à fournir, formulaires à rallonge… « Quand les gens sont déjà épuisés par un litige en cours depuis des mois et qu’ils tombent sur une porte de prison au moment de la médiation, certains baissent les bras », constate Elsa Cohen, juriste à la fédération nationale de l’association Familles rurales. Et ce n’est pas le seul problème : quantité d’avis sont rendus par les médiateurs bien après les 90 jours réglementaires, quand ils ne sont pas balayés par l...
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